東急不動産ホールディングスグループが運営する民泊開業・運営プラットフォーム「ReINN」では、30社以上の民泊代行会社と提携し、オーナー様のご希望に沿った代行会社をご紹介しています。
本連載「ReINN Partners Interview」では、オーナーと真正面から向き合うパートナー企業の本質に迫ります。
今回ご紹介するのは、多角的に事業展開するCRGホールディングス株式会社で宿泊管理事業を担う「株式会社オシエテ」です。多言語対応という独自の強みを生かしながら、徹底したオーナーファーストで管理物件数を900件規模へと大幅に拡大しています。
本インタビューでは、事業責任者を務める伊藤 寛さんに、事業の成り立ちから運営で大事にしている観点、そしてこれからの展望まで、余すところなく語っていただきました。
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民泊経験者が作ったサービス ── メッセージ代行からの出発
―― まずは株式会社オシエテの事業概要を教えてください。
伊藤さん： 私たちのビジョンは「世界をつなぎ、くつろぎを届ける」というものです。事業は大きく二つあって、一つが法人向けの通訳・翻訳サービスであるグローバルコミュニケーション事業、もう一つが多言語という強みを生かした民泊・宿泊管理業、いわゆるバケーションステイ事業です。
元々は翻訳・通訳からスタートした会社で、民泊のメッセージ代行事業が生まれたのは、メンバーが実際に民泊を運営していた経験がきっかけです。「メッセージ対応だけを切り離せたら便利だよね」というところからサービスをローンチして、知り合いの代行会社や個人のオーナー様にどんどん使っていただくようになりました。
―― メッセージ代行から、なぜ完全代行まで広がったのでしょうか。
伊藤さん： お客さんからの要望に応えているうちに、気づいたら業務の境目がなくなっていたんです。「これもやってほしい」「あれもできるかも」と対応するうちに、気づけば完全代行の形になっていました。サービスをローンチして半年も待たず、「これは完全代行の方がオーナーやゲストの満足度を最大化できる」という結論に至りましたね。
管理物件数900件超 ── 一年で加速する成長の背景
―― 現在の管理物件数を教えてください。
伊藤さん： もうすぐ900件を超えるところまで来ています。以前ReINNさんとお取組みを開始した時は500件くらいとお伝えしていましたが、気づいたら600件になって、700件になって、今やこの数字まで伸びてきました。
―― まさに急拡大ですね。どういったオーナー様が多いですか。
伊藤さん： 個人の方と法人の方がほぼ半々という印象です。個人の方でも、お預けいただいている物件の売上が増えるにつれて法人化されるケースもありますね。運営エリアは東京を中心に一都三県が多いですが、北海道から沖縄まで全国対応しています。案件によっては、企画段階から一緒に動いているプロジェクトもあります。
他社に負けない強み ── 多言語対応とシステム開発力
―― メッセージ代行からスタートしたOCiETeさんですが、サービスとしての強みはどういったところにありますか。
伊藤さん： よくオーナー様に言っていただけるのが、外国人ゲストへの対応力です。ここはまさにメッセージ代行の強みが生きてくる部分で、特にインバウンドのメッセージ対応は強いと感じています。
もう一つは、システム周りを自社で作れるノウハウがあること。「こういうサービスがあったら便利だな」と思ったものは自分たちで作ってしまいます。例えば、法令上必要な情報収集の管理システムや、清掃業者へのリマインドがLINEで届く仕組みなど。代行会社向けにカレンダー管理や宿泊名簿収集のシステムも提供しています。
―― 集客面はどのようにアプローチされていますか。
伊藤さん： 基本はAirbnbやBookingなど複数のOTA（※Online Travel Agency（オンライン旅行代理店））を活用しつつ、トレンドに合わせて柔軟に対応しています。ブランディングを重視するオーナー様の場合は、独自サイトを作ってSNSから誘導したり、インフルエンサーと組んだ集客施策を試みたりと、物件ごとに最適な方法を一緒に考えています。
オーナー目線で動く ── OCiETe流の民泊運営哲学
―― 運営において大切にしている考え方を教えてください。
伊藤さん： 一言で言えば「オーナー目線」です。オーナー様が利益ベースを重視するのであればその視点で、ゲストファーストを大切にする方であればその方針に合わせます。特に民泊運営では時によって素早い判断が求められます。そのため、日頃からオーナー様の意向を深く理解するよう心掛けることで、現場での素早い判断を形にしています。
―― オーナー様とのコミュニケーションはどのように取られていますか。
伊藤さん： 月一回の収支報告はありますが、それ以外のやりとりはLINEや電話で日常的に行っています。改まった打ち合わせを設定するというより、気になることはすぐに相談できる関係を作ることを意識していますね。レスポンスの速さは特に大切にしていて、回答に迷う場合でも「確認して折り返します」とすぐに返すようにしています。オーナー様に余計なストレスをかけないことが、長く続けられる関係につながると思っています。
現場で磨いた運営ノウハウ ── 清掃・駆けつけ・物件開業
―― 清掃体制について教えてください。
伊藤さん： 清掃は民泊運営の中でも特に重要だと考えていて、プロの清掃会社と契約しています。チェックアウト後に重点箇所の写真報告と家電の動作確認、備品の補充までワンセットで対応してもらっています。また、シーズナルな対応も欠かせないですね。例えば、夏前にはエアコンのディープクリーニングを推奨しています。シーズン中に故障すると業者が手配しづらくなるので、先手を打つことが大事です。
―― 全国対応する中で、駆けつけ体制はどう構築していますか。
伊藤さん： 複数の方法を組み合わせています。例えば、民宿民泊協会経由の緊急対応サービスもそうですし、元々保有している業者とのネットワークも活用しています。また地域の商店街などとネットワークを持っている企業との連携や地域にもよりますが、運営が可能なエリアでは10分以内に駆けつけできる体制を作れています。
―― 物件の開業準備はどう進めていますか。
伊藤さん： 開業準備に関しては、オープンまで一気通貫でやっています。ハウスマニュアルのフォーマットはあるものの、設備や物件の特性に合わせて都度作り変えます。観光ガイドのような付加価値コンテンツは、オーナー様のおすすめのお店やお気に入りのお店の情報などを頂き、それを元に作ることもあります。オーナー様が物件に愛着を持って関わってくれると、こちらも自然と熱が入りますね。
印象に残るオーナーとの軌跡
―― 特に印象に残っているエピソードを教えてください。
伊藤さん： ReINNさんからご紹介いただいた、湘南のとあるオーナー様との開業は特に印象深いです。撮影に立ち会ってくれたり、地元のおすすめのお店をリンクで送ってくれたりと、物件への愛情がすごく伝わってくる方で。ハウスガイドも地域に根差した良いものになりました。「この方の力になりたい」と心から思えると、運営チームも熱が入ってくると感じますね。
代行会社を選ぶポイント ── オーナー様へのアドバイス
―― オーナー様が運営代行会社を選ぶ際、どんな点を見るべきでしょうか。
伊藤さん： まず、複数社の収支シミュレーションを比較することをおすすめします。各社が何のデータを元に試算しているかによって、数字に大きな差が出ることがあります。「利益が出すぎる」と感じたものは疑ってみることも必要です。
それ以上に大事なのが担当者との相性です。長い付き合いになるので、「この人に任せて安心できるか」が重要です。何回かやりとりしてみて、こちらの意図をしっかり受け取ってくれるかを見極めることをおすすめします。同じ会社でも担当者によって全然違いますし、この業界は特に個性が出る業界だと感じています。
―― どんなオーナー様がOCiETeとフィットしやすいですか。
伊藤さん： ゲストをもてなす気持ちが強い方です。私たちも「いいものを作りたい、いい管理をしたい」という思いがベースにあるので、そこが一致していると一緒に良い運営ができます。そしてコミュニケーションを大切にしてくれる方。やりとりの密度がそのまま運営の質に直結しますから。
ReINNへの期待 ── 集客プラットフォームと業界の変化に向けて
―― ReINNとの連携について、率直な感想を聞かせてください。
伊藤さん： 宿泊事業の中で、業界全体をフラットに俯瞰して見られているという印象があります。運営代行会社やオーナーとの関係をうまく橋渡ししながら、前に進む推進力を緩めない会社だなと感じています。
今後に期待することとしては、集客プラットフォームがあると嬉しいです。民泊・マンスリー・サービスアパートメントを横断して使えるような仕組みが整えば、業界全体が安定方向に向かえると思います。また、清掃会社やカメラマン、インテリアコーディネーターなど、民泊に関わるパートナー事業者を横断的に探せるようなサービスも期待しています。この業界は法令も需要も目まぐるしく変化するので、その変化に合わせたサービスをどんどん出し続けてもらえると、一緒に成長していけると感じています。
「この人に任せて安心できる」と思える代行会社に出会えるかどうか。それが、民泊運営の質を決める大きな分岐点かもしれません。
東急不動産ホールディングスグループが運営する「ReINN」では、独自の基準をクリアした代行会社のみをご紹介。民泊代行検索サイトでは条件を絞り込んで複数社を比較できるほか、専任コンサルタントへの無料相談を通じて、オーナー様に最適なパートナー探しをサポートします。
■主なサポート内容
- 運営代行会社の選び方のご説明
- 運営代行会社選びの比較検討支援
- 民泊の開業・運営に必要なお役立ち資料のご提供
- 民泊向け物件のご案内
※その他の情報についても、ご要望に応じて弊社にて確認させていただきます。
